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夏普 除了道歉别无选择!  

2006-11-09 07:20:36|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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夏普 除了道歉别无选择!

作者:阿祥   出处:天极网

如果说是天极网的客观报道引起用户退货,那只能说明记者表现了最起码的职业良心,给用户以及公众讲述了一个真实的夏普屏的故事,用户觉醒过来了。在这一事件中,主角还是夏普,用户的任何不满和要求,都是夏普自己招来的,咎由自取。

  更何况,针对夏普以假乱真的销售态度,用户得知真情以后,提出的要求并不过分,既符合国内的相关法规,也合情合理。用户给夏普提出了三个解决方式,一是无条件退货,二是宁愿再加钱也要换成原厂屏液晶电视,三是要求洋彩电向消费者公开致歉,并给予一定数额的现金赔偿或物质赔偿。依笔者看来,其中最关键的一点是,夏普必须公开道歉,求得用户的谅解,然而共同寻求双方都能接受的解决办法。这是夏普的最佳退路。

  这里,有必要给夏普提醒一下,你们的日本同行也犯过类似错误,由于处理方式不同,得到的结果也截然不同。

  一是爱普生墨盒事件。

  2001年,据中国消费者投诉,爱普生喷墨盒在提供墨终信息时,并不反映其真实用量,有的墨水剩余量高达总容量的30%以上,特别是爱普生整体式彩色墨盒,当一种颜色墨尽时,整个墨盒就报废。这无形增加了用户的开支,侵犯了消费者的切身利益。当时,爱普生强辞夺理,声称余墨残留是技术要求,也是打印机全行业普遍存在的,以推卸责任。结果,爱普生触犯了众怒,在中国市场上陷入一场空前的信任危机中。

  二是索尼召回问题电池。

  就在上月中旬,由于存在过热和起火隐患,索尼决定在中国市场召回3万块VAIO笔记本电脑电池,全球需要召回的电池总共约960万块索尼制造的电池,最新召回费用升至4.29亿美元,如此巨大的召回,将给索尼的财务带来空前的压力。索尼不惜亏损召回问题电池,只想让消费者用得放心,从而赢得中国用户的信赖,这是跨国公司最起码的诚信准则。所以,索尼的问题电池涉及面那么大,由于处理妥善,并未陷入公关危机,也没有收到任何一个OEM厂商关于更换笔记本电池之外的索赔请求。

  中国有一句流行语,用户是上帝,在日本,用户同样享受着很高的礼遇。善待消费者,准确地说,是一家企业生存和发展的生命线,须臾不可大意,更不能心存恶意。否则,将自食其果。

  在中国市场上,东芝已经受到了惩罚。在2000年的东芝笔记本事件中,东芝蛮横无理,拿中国消费者不当数,得罪了中国的“上帝”,结果是搬起石头砸了自己的脚,从此一蹶不振,2003年就被挤出笔记本第一集团。

  都是日本公司,产品或销售出了问题,很正常,问题在于,有了问题,如何处理。爱普生、索尼和东芝对待消费者的态度不一样,所得到的“回报”也不一样。夏普应当从这几家同行的作法中吸取教训。

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